臨機応変とCS（顧客満足）

今日、こんな出来事があった。
会社の近くのコンビニで、飲み物（ペットボトル入りのお茶）を買おうとしたときのことだ。

店員さんはお金を受け取り、ペットボトルにシールを貼って私に渡そうとしたところ、
手を滑らせペットボトルを床に落としてしまった。

店員さんは「すみません」と言うと、ペットボトルを拾い上げ、
ショーケース（飲み物が並んだ冷蔵庫）のほうへ歩いていこうとする。

私は、とっさに、店員さんは新しいものと交換しようとしているのだなと思い、
「あ、それでいいですよ。」と言った。
床に落としたといっても、ペットボトルがへこんだりしたわけでもなく、
ましてやキャップが外れたわけでもないので、飲み口が汚れるわけでもない。

すると店員さんは、「いえ、交換させていただきます。」
私が「本当にそれでいいですから。」と返すと、
「そういうわけにはいかないんです。」という言葉が返ってきた。

なるほど。
クレーム対策などのために、マニュアルでそのように決まっているのだろう。
そう思った私は、それ以上何も言えず、新しく交換されたペットボトルのお茶を受け取り店を出た。

とはいえ、見た目はなんの損傷もないペットボトル。
返品などはできないだろうから、店員さんが自腹で購入して飲むのか、
それとも、意地の悪い言い方をすると、おそらくそのままショーケースに並べられるのだろう。

臨機応変さとか、CSって何なんだろうと、考え込んでしまう出来事だった。